Salesforce Rehberi: Modern İşletmelerin Vazgeçilmez CRM Platformu
Mustafa Kürşad BAŞER
Salesforce Nedir?
Salesforce’u anlamanın en kolay yolu, onu tek bir ürün olarak düşünmeyi bırakmak. 1999’da bulut tabanlı bir satış takip aracı olarak başladı; bugün ise satış, destek, pazarlama ve e-ticaret alanlarına yayılmış bir ürün ailesi. "Salesforce kullanıyoruz" diyen iki şirketin gündelik işi birbirine hiç benzemeyebilir, çünkü aynı platformun farklı parçalarını kullanıyor olabilirler.
Bu parçalara "bulut" deniyor: Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud ve Experience Cloud. Sonuncusu uzun süre Community Cloud adıyla anıldı, 2020’de yeniden adlandırıldı; eski kaynaklarda hala o isimle karşınıza çıkabilir. Her birini aşağıda tek tek ele alacağım.
Salesforce'un Avantajları
İlk avantaj kapsam. Satıştan desteğe, pazarlamadan e-ticarete kadar hemen her ihtiyacın bir karşılığı var. Günlük hayattaki yansıması da net. Departmanlar farklı araçlar kullanıp sonra onları birbirine bağlamaya uğraşmıyor, aynı müşteri kaydına farklı ekranlardan bakıyor.
İkincisi özelleştirme derinliği. Alan eklemek, ekran düzenini değiştirmek ya da onay akışı kurmak için kod yazmanız gerekmiyor; bunlar arayüzden yapılıyor. İşin ciddileştiği yerde ise Apex adlı kendi programlama dili ve Lightning bileşenleri devreye giriyor. Üçüncü olarak AppExchange var: hazır eklentilerin bulunduğu bir pazar yeri, ihtiyacınızı sıfırdan geliştirmeden karşılayabiliyorsunuz.
Salesforce'un Dezavantajları
Madalyonun diğer yüzü de var ve hafife alınmamalı.
Maliyet kullanıcı başına aylık lisansla hesaplanıyor, ama asıl kalem orada değil. Kurulum ve özelleştirme genelde danışmanlık gerektiriyor ve bu masraf çoğu zaman lisans bedelini geçiyor. Öğrenme eğrisi de dik; yönetici tarafında ayrı bir uzmanlık gerekiyor, birçok şirket bu iş için tam zamanlı birini istihdam ediyor. Bir de bağımlılık meselesi var: süreçlerinizi Apex koduyla platforma gömdükçe başka bir sisteme geçmek zorlaşıyor.
Küçük ekipler için genellikle fazla ağır kaçıyor.
Neden Salesforce CRM Seçmeliyim?
Soruyu tersten sormak daha faydalı: Salesforce ne zaman doğru tercih olmaz? Ekibiniz beş kişiyse ve tek ihtiyacınız fırsatları takip etmekse, kurulum maliyeti kazandıracağınız verimin önüne geçer. Peki ne zaman yerinde olur? Birden fazla departman aynı müşteri kaydına dokunuyorsa, süreçleriniz standart bir araca sığmayacak kadar kendine özgüyse ve entegre etmeniz gereken çok sayıda sistem varsa. Bir de ekosistem faktörü var: Salesforce bilen danışman ve geliştirici bulmak, niş bir platformda aynı kişiyi aramaktan çok daha kolay.
Eğer dil engeliniz yoksa, bu konuda yazılmış Top 5 Reasons Why Salesforce is the Best CRM makalesini okumanızı öneririm.
Sales Cloud nedir?
Platformun çekirdeği ve çoğu şirketin başladığı yer burası. Merkezinde üç kavram var: Lead (henüz nitelenmemiş aday), Account ile Contact (müşteri firma ve kişileri) ve Opportunity (takip edilen satış fırsatı). Fırsatlar aşamalardan geçer, aşamalar da satış hattını oluşturur. Raporlama tarafı bu veri üzerinden çalışır; bu ay ne kadar kapanış beklendiği ya da fırsatların hangi aşamada tıkandığı buradan okunur.
Service Cloud nedir?
Destek tarafının karşılığı. Buradaki temel birim Case, yani destek talebi. Talep hangi kanaldan gelirse gelsin (telefon, e-posta, sohbet ya da sosyal medya) aynı kayda düşer, birine atanır ve kapanana kadar takip edilir. Yanıt süresi taahhütleri de sistem içinde tanımlanır, süre aşımına yaklaşan talepler öne çıkarılır. Bilgi bankası ve self servis portal kurmak da mümkün; en sık sorulan sorular temsilciye hiç ulaşmadan cevaplanmış olur.
Marketing Cloud nedir?
Pazarlama otomasyonu tarafı. E-posta, SMS ve anlık bildirim kampanyalarını kurgular, bunları müşteri davranışına bağlarsınız. Sepeti terk eden birine iki saat sonra hatırlatma gitmesi gibi akışlar burada tanımlanır. Not düşmekte fayda var: Marketing Cloud diğer bulutlardan ayrı bir geçmişe sahip, satın alma yoluyla platforma katıldı. Bu yüzden arayüzü ve veri modeli Sales ile Service tarafına tam olarak benzemez.
Commerce Cloud nedir?
E-ticaret tarafı: ürün kataloğu, sepet, ödeme akışı ve sipariş yönetimi. Kurumsal ölçekte, özellikle çok ülkeli ve çok para birimli perakendecilerde tercih ediliyor. Küçük ve orta ölçekli mağazalar için genelde fazla ağır bir çözüm.
Community Cloud nedir?
Bugünkü adıyla Experience Cloud. Müşteriler, bayiler ya da çalışanlar için dışarıya açık portallar kurmaya yarıyor. Bir bayinin kendi siparişlerini görebildiği panel ya da müşterinin destek taleplerini takip edebildiği alan bu şekilde yapılıyor. Ayrı bir uygulama yazmak yerine, mevcut Salesforce verisini kontrollü biçimde dışarıya açmış oluyorsunuz.
Bulutlar ayrı ayrı lisanslanıyor, yani hepsini almak zorunda değilsiniz. Çoğu şirket Sales Cloud ile başlıyor, ihtiyaç doğdukça üzerine ekliyor. Baştan hepsini almak, kullanılmayan lisanslar için ödeme yapmak anlamına geliyor.
Sonuç
Salesforce güçlü bir platform, ama gücü aynı zamanda maliyeti. Doğru soru "Salesforce iyi mi" değil, "bu ölçekte Salesforce’a ihtiyacım var mı" olmalı. Birden fazla departmanın aynı müşteri verisine dokunduğu, süreçlerin standart araçlara sığmadığı ve entegrasyon ihtiyacının yüksek olduğu yerlerde karşılığını veriyor. Küçük bir satış ekibi içinse daha hafif bir CRM hem daha ucuz hem de daha hızlı sonuç veriyor.
Karar vermeden önce şunu yapın: lisans fiyatını değil, toplam sahip olma maliyetini hesaplayın. Kurulum, özelleştirme, eğitim ve sistemi ayakta tutacak kişi de bu hesaba dahil.
Referanslar
Mustafa Kürşad Başer
Kıdemli Yazılım Mühendisi
Karmaşık sorunlara zarif çözümler üretmekten keyif alan, tutkulu bir yazılım mühendisi. Kodlamanın ötesinde, teknoloji, sanat ve insan bilincinin kesişim noktalarını keşfetmekle derinden ilgileniyor.
